鑫谊科技客服平台服务流程
前言
在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有自己对客户服务工作有着不同的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。
对于购买了我们软件和服务的用户来说，如何确保用户投入的每一分钱都能享受更好的服务，是我们非常关心的事情，因为优质的客户服务是连接企业和用户的桥梁，也是用户驱动企业运营的必备条件，更是我们回馈用户对我们信任和支持的实际行动。
为此我们为用户搭建了一个完善的客户服务平台，也许它看上去颜值不是很高，但最关键的是，它能成为我们为用户提供优质服务的沟通桥梁，让我们能更好地协助用户解决在信息化道路上所遇到的难题。
客服平台使用FAQ
有很多新的合作伙伴对我们的这个客服平台还不是很了解，所以我们也在这里简单介绍一下我们的客服平台。
问
一、客服平台能起到什么作用？
答
当用户在使用软件的过程中，如果遇到什么疑难杂症，或者有什么功能需求的时候，往往第一时间会通过电话或者QQ、微信、Email等通讯方式跟我们的技术人员进行沟通。但是这种沟通方式缺乏数据沉淀和统一管理，对于用户也好，对于公司也好，都会出现类似下面这样的问题：
1、用户提交的问题，因为双方沟通不清楚，产生曲解；
2、对于经常重复出现的故障问题，没有确切统计次数，对于我们工程师进行故障的诱因排查造成困难；
3、用户管理层不清楚软件的实际操作人员在使用系统的过程中，出现问题了是否有及时寻求解决；
4、当我们的工程师同时接受多个用户的服务支持时，有可能会遗忘某些用户的服务请求，或者未能及时解决问题；
5、公司高层无法了解我们的工程师每天在帮哪些用户处理了什么问题，无法对工程师的技能做提升和绩效考核；
6、工程师协助用户提供服务过后，是否帮用户解决了问题，没有确切的回复确认；
7、对于大部分用户普遍会碰到的故障，我们无法第一时间通过数据汇总知悉，进而做对应的修复；
8、…………
可见，不管是对于用户也好，对于我们公司也好，客服平台起到的作用，远远超过一个简单的沟通方式所能起到的效果。
问
二、怎么登录客服平台？
答
1、PC端
点击官网页面上的【客服平台】导航按钮，或者输入下面的网址访问：https://gzxycloud.com/xinyi/login_pc.jsp
2、移动设备（手机/平板）
除了可以使用PC端的两个域名访问外，还可以通过关注我们的微信公众号，在微信公众号中直接登录客服平台，如下图所示：
问
三、如何获取客服平台的账号和密码？
答
对于购买了我们软件和年度维护服务的用户，我们会为用户分配一个账号和密码，用于登录客服平台。
不清楚自己账号和密码的用户，可以咨询我们技术部的同事。
对于过了服务期但没有续费的用户，我们保留用户的账号和密码，用户依然可以正常登录客服平台，但是我们无法为用户继续提供无偿服务。
问
四、服务期到期了如何续费？
答
当用户付费服务期过期的情况下，登录平台后，平台会提示服务已到期，可以通过平台上的支付宝二维码或者微信支付二维码进行续费。
问
五、客服平台运转流程是怎么样的？
答
如下图所示：
1、用户登录服务平台，登记问题
2、技术部专人派单给工程师跟进
3、工程师与用户操作员联系，通过电话、远程工具等方式提供服务；
4、用户确认问题是否解决，进行回复确认
5、对于未解决问题的，重复第3、4步，直至问题解决；
6、问题关闭，为工程师的服务进行打分评价，流程结束。
问
六、历史问题是否能查询？
答
客服平台除了可提交技术支持请求外，最重要的一点是有数据可查。通过问题查询，用户可以随时查询过往的技术支持服务记录，什么时间提交了什么问题，哪位工程师提供了技术支持服务，服务的效果如何等详情，通过问题查询都可以一一重现，用户管理层也可以更清晰了解内部系统使用情况。
问
七、特殊紧急情况如何处理？
答
对于一些特定紧急需立即处理的问题，用户可以先通过电话、QQ、微信等方式先与我们技术部联系，我们会根据实际情况酌情优先处理，但用户需事后在平台进行补交问题请求，以方便我们对工程师做技能认证和绩效考核，同时也对用户的服务记录进行登记。
操作方法
下面我们以一个在电脑上操作的实际操作案例，来简单介绍客服平台的使用方法。
1、首先进入客服平台首页，输入自己的账号和密码进行登录；
2、登录完成后，界面右上角是当前登录用户的相关信息，界面下方是我们的支付宝和微信支付的二维码，当服务期到期需要续费的时候，可以直接通过扫描二维码完成续费操作。
3、点击左边的【技术支持】>【问题提交】，在标题栏中输入简单描述，选择对应的软件版本，填写相应的联系人信息（一定要填写准确，我们的工程师以此信息与用户进行沟通联系），下来就是在下方的问题描述文本框中详细描述问题，这里除了可以填写文本外，还可以点击图像按钮上传图片或者照片，最后点击左上角的【保存】按钮，这样您所需要解决的问题，就提交到我们的客户服务平台上了。
希望所有的用户都重视客服平台的重要性，当我们在使用系统的过程中遇到什么问题，都可以第一时间登录我们的客服平台提交问题。